Корректировка тарифов и уровней услуг

Не все сервисы являются ценным конечным продуктом и фигурируют в договорах с клиентом. Поэтому, чтобы учесть изменения в тарифах сервисов-субподрядчиков, необходимо обновить данные по стоимости каждого конечного сервиса с учетом изменений в стоимости соответствующих сервисных цепочек. Конечно, при расчете применяются уже уточненные нормативы.

Необходимо иметь в виду, что при трансформации сервисного подразделения в сервисную компанию мы идем от общего имеющегося бюджета услуг к уточнению доли каждой услуги в этом бюджете. Общий бюджет делится на сервисы с учетом текущего представления о трудоемкости и стоимости каждого из них. Уточненные расчеты показывают, насколько первое впечатление обманчиво.

В результате могут наблюдаться перекосы в ценообразовании (Ценообразование - процесс установления цены, которая помогает решать необходимые задачи). Причем картина вполне может измениться, так как оптимизация по-разному отражается на эффективности различных сервисов в цепочке. Там, где компания изначально отталкивается от тарифов на конкретные услуги, подобного эффекта нет. Речь пойдет просто об изменении расценок на эти услуги.

Скорее всего, выяснится, что часть клиентов будет недоплачивать, а часть - переплачивать за услуги. Немедленная корректировка контрактов будет, скорее всего, невозможна. Кроме того, массовый пересмотр контрактов может быть крайне трудоемок и негативно повлияет на имидж сервисной компании. Не нужно сразу давать повод для торжества тем, кто считает, что «аутсорсинг административно управленческих процессов обходится дороже».

Крайне важно выделить позиции, по которым действительно нужно предпринимать какие-то акции.

Выбрав те сервисы, за которые стоит бороться, и определив клиента, можно точечно инициировать переговоры, назначить ответственного и контрольный срок.

Показателем процесса урегулирования может быть отношение целевой стоимости услуг к текущей. Его динамика продемонстрирует эффективность процесса урегулирования отношений во времени. Так как отклонения могут быть как позитивными, так и негативными, для более точного управления процессом урегулирования отношений можно данный показатель разделить на два: показатель снижения тарифа и показатель снижения дисконта по услугам. Общий показатель может быть нечувствителен к каждому из процессов (например, в случае, если одни клиенты являются донорами и погашают дисконты, которые используют другие).